Gestão de Reclamações

Online, 13 October 2022 to 14 October 2022

Objetivos

  Dotar os formandos de competências que lhes permitam gerir de forma eficaz os processos de gestão de reclamações, sempre com o objectivo da satisfação do cliente.

No final de cada ação os formandos deverão estar aptos a:

  • Saber gerir eficazmente situações difíceis e de conflito
  • Tratar as reclamações sabendo valorizando a imagem da organização
  • Saber gerir eficazmente o relacionamento com o Cliente
  • Saber argumentar eficazmente e sem agressividade

Programa

  • A abordagem à Gestão de Conflitos
  • Gerir Conflitos com proactividade - agir em vez de reagir
  • Distinguir as questões em causa das pessoas
  • Desenvolver hipóteses criativas que poderão permitir satisfazer os interesses de ambas as partes
  • O que é uma reclamação?
    • Insatisfação / descontentamento
    • Oportunidade de Melhoria
  • Porque as empresas necessitam de Gerir Reclamações?
    • O que fazer com as Reclamações?
    • Que resposta dar aos Clientes?
  • Técnicas para gerir emocionalmente Clientes insatisfeitos
    • Controlo do impulso
    • Amortecedores Emocionais
    • Discurso Positivo
    • Dizer “Não”?
  • O “peso” de uma boa gestão de Reclamações
  • Treino prático das técnicas apresentadas

Metodologia

Adotamos uma metodologia teórico-prática com momentos de exposição e sistematização de conceitos, intercalados com simulações e com o visionamento de um vídeo didático. Recorremos a jogos pedagógicos e estudo de casos, de modo a que os participantes possam vivenciar na prática situações da sua realidade profissional.

Duração

Esta ação terá a duração de 8 horas, em horário laboral.

Forma de Organização da Formação

Formação online.

  • Application Form
    Attendant
    Company

    *Required fields

    Cancel