TRAIN TO DEVELOP

Qualidade e Excelência de Serviço

Lisbon, 11 September 2017 to 12 September 2017

Destinatários

Dirigido a todos os colaboradores da organização que necessitem desenvolver a sua eficácia profissional.

Objectivos gerais

Esta acção de formação tem como objectivos, incutir um espírito de qualidade e profissionalismo nos serviços prestados quer ao cliente interno quer ao externo de modo a responder de forma rápida, eficiente e personalizada . 

Objectivos específicos

No final desta acção de formação os participantes deverão estar aptos a:

  • Analisar e auto avaliar métodos de trabalho
  • Verificar o trabalho para detectar erros e assegurar padrões elevados de qualidade e quantidade
  • Prestar serviço aos clientes de forma rápida, eficiente e personalizada
  • Gerir de modo eficaz as reclamações e transformá-las num factor positivo para melhoria.

Programa

  1. A Excelência em Serviço na organização
  2. O profissional de sucesso: Qual é o diferencial
  3. Ética, Imagem e comportamento de excelência
  4. A responsabilidade de cada função/colaborador na cadeia de valor
  5. Requisitos de um profissional de Excelência
  6. As competências geradoras de Eficácia e Qualidade
  7. Métodos de trabalho: Autodiagnostico
  8. As “Best Pratices” na gestão das tarefas
  9. Gerir o tempo com eficácia
  10. Atitudes que conduzem ao sucesso

METODOLOGIA

Adotamos uma metodologia teórico-prática com momentos de exposição e sistematização de conceitos, intercalados com simulações e com o visionamento de um vídeo didático. Recorremos a jogos pedagógicos e estudo de casos, de modo a que os participantes possam vivenciar na prática situações da sua realidade profissional.

Métodos: Expositivo; Interrogativo e Ativo.

CRITÉRIOS E METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO

Avaliação inicial através da análise do perfil dos formandos.

A avaliação formativa durante a ação será feita através dos exercícios aplicados e do “feedback” contínuo e permanente dos participantes de forma a possibilitar um diagnóstico fiel, do processo evolutivo de cada formando.

A avaliação formativa pelos participantes será realizada através de um Questionário de apreciação, onde poderão indicar, opiniões, reclamações e sugestões de melhoria.

Nos cursos intra-empresas o Relatório de Avaliação Global é entregue ao cliente.  

Cerca de 6 meses após a realização da ação de Formação realiza-se uma avaliação de Follow-up.   

DURAÇÃO

Esta ação tem a duração de 16 horas, em horário laboral.

MODALIDADE DE FORMAÇÃO

Formação de Actualização / Desenvolvimento

FORMA DE ORGANIZAÇÃO DA FORMAÇÃO

Formação Presencial

OPÇÕES DE FORMAÇÃO

Formação Inter empresas

Formação Intra empresas

RECURSOS PEDAGÓGICOS

Será entregue a cada participante um “ Dossier do Formando” que contem os seguintes elementos:

  • Lista de Participantes;
  • Objetivos e conteúdos Programáticos;
  • Questionário de apreciação da Formação (deverá ser entregue no final da ação);
  • Manual do curso, cuja concepção é da responsabilidade da Coutinho,Neto & Orey;
  • Textos de apoio;
  • Exercícios;
  • Folhas brancas, caneta, lápis e borracha.

No final da ação será entregue um certificado de participação.

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