Gestão de Reclamações

Objetivos

  Dotar os formandos de competências que lhes permitam gerir de forma eficaz os processos de gestão de reclamações, sempre com o objectivo da satisfação do cliente.

No final de cada ação os formandos deverão estar aptos a:

  • Saber gerir eficazmente situações difíceis e de conflito
  • Tratar as reclamações sabendo valorizando a imagem da organização
  • Saber gerir eficazmente o relacionamento com o Cliente
  • Saber argumentar eficazmente e sem agressividade

Programa

  • A abordagem à Gestão de Conflitos
  • Gerir Conflitos com proactividade - agir em vez de reagir
  • Distinguir as questões em causa das pessoas
  • Desenvolver hipóteses criativas que poderão permitir satisfazer os interesses de ambas as partes
  • O que é uma reclamação?
    • Insatisfação / descontentamento
    • Oportunidade de Melhoria
  • Porque as empresas necessitam de Gerir Reclamações?
    • O que fazer com as Reclamações?
    • Que resposta dar aos Clientes?
  • Técnicas para gerir emocionalmente Clientes insatisfeitos
    • Controlo do impulso
    • Amortecedores Emocionais
    • Discurso Positivo
    • Dizer “Não”?
  • O “peso” de uma boa gestão de Reclamações
    •  Inverter o “cogumelo” das Reclamações
  • Treino prático das técnicas apresentadas

Metodologia

Adotamos uma metodologia teórico-prática com momentos de exposição e sistematização de conceitos, intercalados com simulações e com o visionamento de um vídeo didático. Recorremos a jogos pedagógicos e estudo de casos, de modo a que os participantes possam vivenciar na prática situações da sua realidade profissional.

Duração

Esta ação terá a duração de 20 horas, em horário laboral.

Forma de Organização da Formação

Formação Presencial

No final da ação será entregue um certificado de participação. 

  • DESEJA SABER MAIS SOBRE ESTA FORMAÇÃO?

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